| 中國茶品牌 | 品牌資訊 | 品牌傳播 | 品牌管理 | 品牌文化 | 品牌創意 | 品牌商標 | 品牌維權 | 茶藝茶道 | 金.芽.獎 | 品牌? | 品牌視頻 | 品牌博覽 | 媒體報道 | 品牌論壇 |
        您的位置: 中國茶品牌> 最新資訊
 
 

楊謹蜚:服務認證領域的開拓者

作者:閔金喜

  人物名片:楊謹蜚,中國商業聯合會零售供貨商專業委員會副主任,北京五洲天宇認證中心常務副主任,中商國譽檢驗認證中心有限公司董事長,中國廣告主協會標準和認證服務專業委員會副主任。國家標準委全國批發與零售市場標準化委員會委員,國家認監委認證領域管理組專家委員,中國人民大學研究員。

  楊謹蜚,中國服務認證領域被廣泛認可的開拓者。他先后為三一集團、海爾集團、寧德時代等上百家行業代表企業進行認證,并推動企業的服務體系建設和品牌提升。

多年來,楊謹蜚一直深耕于中國服務認證和企業服務體系及品牌體系建設,致力于推動全國企業售后服務水平提升,為中國品牌走向世界做出了重要貢獻。他說:“市場競爭中的商業模式,只有帶來效益、創造效益的,才能被市場和企業接受。從企業發展的角度看,服務認證首先是帶來成效。優質的服務是市場競爭中的重要砝碼,而對此獲得的第三方認證,則是服務能力的外在表現。只有不斷提升服務能力,才能創造價值!

開創新領域,創造新價值

  2007年,北京五洲天宇認證中心成立之時,一切都是要從無到有的開始,而且在市場采信、企業接受等方面都是一片空白。當時的中國企業,大多數輕視服務,存在各種各樣的服務問題,消費者也缺少一種能信賴的、可采信的證明,來了解企業售后服務質量的好壞。

當時,中國的認證機構基本都是采用國際通行的ISO組織的標準來開展認證,尤其是管理體系認證和產品認證,都已開展多年。而服務認證領域,則需要從零開始。商品售后服務認證作為一種不為人知的嶄新認證領域,如何將其推入市場?楊謹蜚說:“只有一條路,那就是全面創新!

  首先是理論的創新。作為全新的認證項目,理論基礎必不可少,而且從國外也沒有太多的借鑒參考,為此楊謹蜚潛心研究,歷年來主編和出版多部書籍,包括《售后服務管理師》《企業品牌和售后服務體系的建立及審核要素》《企業售后服務能力評價指南》《品牌總論》等,以及歷年出版的售后服務報告,多達600萬字的資料,為認證工作打下了堅實基礎。

其次是標準的創新。在楊謹蜚的不懈努力下,《商品售后服務評價體系》行業標準升級為國家標準,并且配套拓展出了多個行業標準和團體標準,在各個行業產生了重要影響。

第三是專業培訓的創新。2008年起,楊謹蜚作為售后服務管理師專業人才的培訓講師,已為4000多家企業、近萬名企業中高層管理人員授課,售后服務管理的專業課程是企業迫切需要、提升服務水平,并且貫徹認證標準的必需單元。

  在此基礎上,楊謹蜚開發和推動的認證已從最初的商品售后服務認證拓展到品牌認證、CTEAS售后服務體系完善程度認證、商業信譽認證、無形資產認證等多個領域,并且都是結合國際和國內標準的首創研發,具有完全自主知識產權。

  2018年8月1日,國家認監委首次發布《中國的服務認證》白皮書,闡述中國服務認證的發展現狀,并將楊謹蜚開創的商品售后服務認證作為典型案例向全社會宣貫。目前,商品售后服務認證在市場上已獲得巨大影響力,成為幫助企業創造效益的認證,是供消費者放心選購,大型項目招標、政府采購采信的權威資質證明。據各行業統計,通過商品售后服務認證后,企業獲得的效益達幾百萬元、幾千萬元不等,創造了巨大的經濟價值和社會效應。楊謹蜚談到:“從目前認證的多家中國五百強企業看,售后服務認證在社會上反響強烈,對消費者和市場影響深遠。售后服務認證傳遞的是信任,能讓顧客滿意、讓消費者放心,企業本身也能創造價值!

  品牌服務認證的研發創新

  從2007年開始,楊謹蜚牽頭研發“商品售后服務認證”,2009年他又為《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》(GB/T27925)這一國家標準執筆,并進行品牌認證的研發。2012年,他為“商品售后服務認證”和“品牌認證”建立了基礎,包括運作程序、管理文件、審核技術和評分細則等。

   2015年,楊謹蜚起草制定的《商業企業品牌評價體系認證審核方案》【國作登字-2015-A-00247436】和《商品售后服務評價體系認證審核方案》【國作登字-2015-A-00247435】,獲得國家版權局頒發的國家著作權登記證書。這兩項著作權是國內首次頒發,確立了他在這一領域的引領地位。

  據了解,《商品售后服務評價體系認證審核方案》包括商品售后服務評價體系認證審核的方案流程、認證實施細則、認證人員專業能力評定、認證申請管理、認證評審控制程序,以及家電、汽車、工程機械、計算機、服裝、珠寶等15個行業的評審指導文件!渡虡I企業品牌評價體系認證審核方案》涵蓋品牌認證審核的技術方案、抽樣方法、認證人員專業能力管理、評審過程控制等。兩項著作系統全面地為“售后服務認證”和“品牌認證”建立了核心技術,一直被北京五洲天宇認證中心用于品牌認證和售后服務認證的全過程,也是認證評審員培訓教材的基礎,指導著認證中心有關崗位的工作。

  中國人民大學副教授錢明輝評價說:“楊謹蜚獨創的這種‘服務場所執行層評審+企業總部管理及執行層評審+客戶抽檢+神秘顧客體驗’方案,是很獨特而創新的綜合評分方法,實現相互印證審核情況和綜合考量評分,能從細節處發現服務管理或者執行中存在的問題,保證了審核的客觀性和公正性!

  從中國認證認可協會編著的《服務認證通用知識與技術》中了解到,目前“商品售后服務認證”和“品牌認證”是中國認證領域的創新,在國際上也無先例。

深耕品牌服務理論研究

  這幾年,楊謹蜚在認證品牌服務領域的研究成果可謂碩果累累。

  《品牌總論》一書由楊謹蜚和朱則榮、譚新政合著。該書首次將品牌研究上升到“品牌學科”的高度,并為繁復而龐雜的品牌研究建立了標準和分類法等系統理論,從5大部分重要介紹了品牌學科基本原理、品牌學發展趨勢和研究綱要、企業品牌實踐所需要的系統技術和運用等內容,為企業品牌發展所需要的實用技術提供了理論基礎。

  除此外,楊謹蜚著有《售后服務管理師》《企業品牌和售后服務體系的建立及審核要素》《企業售后服務能力評價指南》《售后服務認證評審員教材》等著作,系統全面地為中國的品牌與服務研究、認證實踐提供理論指導,在國內均屬首創。其中,《售后服務管理師》一書長期作為中國首個售后服務專業人才資質——“售后服務管理師”的培訓教材,目前已為近萬名企業中高層管理人員進行培訓,并獲得良好反響。

  楊謹蜚表示,我們國家過去都是以產品認證和管理體系認證為主,服務認證方面雖然做了些研究,但才剛剛起步。政府應該進一步提倡和鼓勵企業參與服務認證,幫助更多企業加強服務標準化建設,為保護消費者權益發揮更重要的作用。

  楊謹蜚認為,服務認證的長期作用是趨向于一種正向淘汰機制,最終是要在激烈的市場競爭中為企業服務水平以及顧客滿意度設立門檻,淘汰那些服務差、服務體系不健全的企業。換言之,低水平服務其實也是一種“落后產能”,終將被淘汰。

  當然,要實現這一目標還有很長的路要走。從消費者組織統計的眾多投訴率、服務認證的獲證企業數量來看,當前的社會服務水平還比較低。楊謹蜚認為,目前服務認證的項目少,主要因為很難找到各方面需求的一個交匯點,這就是企業和消費者以及政府相關方都能獲得益處。政府需要的是“減少資源消耗,讓群眾在民生方面得到保障”,消費者需要“放心消費、獲得優質服務”,而企業需要“減少麻煩、提高顧客滿意度和品牌效應”。他表示:“開展服務認證要想創造價值,就應該是消費者、企業和認證機構一起創造價值。消費者選擇服務有認證保障的商品,企業不斷完善服務體系,而認證中心把好質量關,持續深入抓好行業研究,不斷完善理論基礎,不斷提高認證技術!

  “世界經濟形勢在變化,中國經濟在加速轉型,對服務的提升已經上升到國家戰略指導上,包括傳統的銷售和服務形式也在互聯網時代日新月異。下一步的工作還需要進一步完善標準序列,滿足企業和廣大消費者越來越高的服務需求! 楊謹蜚說。



(責任編輯:小梅)

免責聲明: ① 本網除部分特別聲明禁止轉載的專稿外的其他文章可以自由轉載,但請務必注明出處《中國茶品牌網》和原始作者,文章版權歸文章原始作者所有。 ② 凡本網注明“來源:xxxx(非中國茶品牌網)”的作品,均轉載自其它媒體,轉載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。 ③ 如因作品內容、版權和其它問題需要同本網聯系的,請在30日內進行。

 
最新品牌資訊
剛剛,世界500強最新出爐!中國首次超越美國,華為逆勢提升! 剛剛,世界500強最新出爐!中國首次...  08-11 18:10 
2020上半年茶葉出口情況出爐!下半年,茶行業如何“回血”? 2020上半年茶葉出口情況出爐!下半...  08-06 19:03 
美國有多只咖啡股,為什么A股沒有“茶”? 美國有多只咖啡股,為什么A股沒有“茶...  08-06 18:29 
2020“品牌認證”開啟茶品牌標準化管理新時代 2020“品牌認證”開啟茶品牌標準化...  07-29 19:14 
中國茶葉學會組織召開“茶葉及相關制品質量安全保障技術研究”科技成果評價會  中國茶葉學會組織召開“茶葉及相關制品...  07-29 18:54 
人社部官宣!2020年底前,茶藝師、評茶員退出國家職業資格目錄  人社部官宣!2020年底前,茶藝師、...  07-29 18:54 
中國品牌距離引領世界還有多遠  中國品牌距離引領世界還有多遠 ...  07-29 18:54 
品牌資訊
品牌融入時代 品牌融入時代...  08-06 18:24 
大數據時代,我們都一絲不掛。ㄉ疃龋 大數據時代,我們都一絲不掛。ㄉ疃龋...  08-04 19:15 
《中國茶事》國家茶葉質量監督檢驗中心主任鄭國建編著 《中國茶事》國家茶葉質量監督檢驗中心...  08-03 19:05 
與經銷商共贏:天味食品啟動大紅袍品牌戰略 與經銷商共贏:天味食品啟動大紅袍品牌...  07-30 19:17 
湖南省農業產業化龍頭企業發展推進會在長沙召開 白沙溪對安化黑茶產業發展引領作用得到充分肯定 湖南省農業產業化龍頭企業發展推進會在...  07-30 18:47 
“茶急送”力邀寶藏阿叔呂良偉出任平臺茶葉品鑒官  “茶急送”力邀寶藏阿叔呂良偉出任平臺...  07-15 19:12 
2020年,國內A股會有茶葉企業上市嗎?  2020年,國內A股會有茶葉企業上市...  07-07 18:07 
廣告
品牌資訊
喝茶 “最賺” 的是:健康! 喝茶 “最賺” 的是:健康!...  08-11 18:06 
關于喝茶的這兩個錯誤,你中招了嗎 關于喝茶的這兩個錯誤,你中招了嗎...  08-06 18:51 
茶,你喝對了嗎?這張“飲茶對照表”趕緊收藏! 茶,你喝對了嗎?這張“飲茶對照表”趕...  08-03 18:53 
陜西出臺老字號認定辦法 創立品牌40年以上企業可申報  陜西出臺老字號認定辦法 創立品牌40...  07-29 18:54 
楊興國: 模仿,品牌塑造的“大忌” 楊興國: 模仿,品牌塑造的“大忌”...  07-29 18:54 
老字號“跨界”!阿膠奶茶、阿膠酸奶、阿膠葛根粉來了  老字號“跨界”!阿膠奶茶、阿膠酸奶、...  07-10 19:15 
一口中國茶,打通全球經濟的“任督二脈”  一口中國茶,打通全球經濟的“任督二脈...  07-07 18:19 
廣告 廣告 廣告
廣告 廣告 廣告
| 中國茶品牌 | 品牌資訊 | 品牌傳播 | 品牌管理 | 品牌文化 | 品牌創意 | 品牌商標 | 品牌維權 | 茶藝茶道 | 金.芽.獎 | 品牌? | 品牌視頻 | 品牌博覽 | 媒體報道 | 品牌論壇 |
關于中國茶品牌  客戶服務  隱私政策  |  仁道公司版權所有 © 2007-2012
竞乐娱乐群 好运彩3计划 快乐10分助手 股票配资平台找恒瑞行配资丿 一分钟11选五计划 黑龙江体彩6十1开奖查询 天津快乐十分基本走势图 bbin平台是哪里的 北京十一选五基本走势 广东36选7什么电视台开奖 股票k线图入门图解